Soporte tΓ©cnico a distancia de manera telefΓ³nica

El concepto de soporte por servicio telefΓ³nico se refiere a la asistencia ofrecida por una empresa a travΓ©s de una llamada. Por definiciΓ³n, su objetivo es resolver problemas, esclarecer dudas y brindar informaciΓ³n sobre productos, servicios o procesos a los clientes potenciales o actuales.

AdemΓ‘s del soporte tΓ©cnico, las compaΓ±Γ­as pueden ofrecer experiencias postventa y realizar ventas adicionales durante las llamadas telefΓ³nicas.

El soporte vΓ­a telefΓ³nica es una forma en la que el cliente puede resolver sus dudas sobre el producto con un asistente autorizado, Este permite que el cliente pueda resolver problemas de forma fΓ‘cil y rΓ‘pida, sin tener que acudir al lugar de compra.


 

PARA QUE SIRVE

El servicio telefΓ³nico sirve para ofrecer atenciΓ³n inmediata, democratizar el acceso a la asistencia y ampliar la disponibilidad del soporte.

VENTAJAS DEL SOPORTE TΓ‰CNICO A DISTANCIA VÍA TELEFΓ“NICA

1. Mayor productividad

• El soporte tΓ©cnico en lΓ­nea debe realizarse utilizando un software que concentre todas las interacciones de servicio al cliente en un solo lugar. Esto permitirΓ‘ que la comunicaciΓ³n sea mΓ‘s organizada, personal y eficiente, ya que reΓΊne toda la informaciΓ³n y registros de interacciones con el cliente.

• El uso de una herramienta de soporte en lΓ­nea impulsarΓ‘ la productividad en los profesionales de servicio al establecer un flujo de trabajo eficiente.

• Con la ayuda de un software de atenciΓ³n al cliente, el profesional de soporte tΓ©cnico en lΓ­nea tendrΓ‘ mΓ‘s tiempo para realizar otras tareas, como:

• gestionar las interacciones con los clientes;

• unificar las conversaciones;

• establecer prioridades;

• tener acceso al historial de cada cliente;

• Conocer mejor a cada cliente.

• Tener una herramienta que integre todas las interfaces de servicio al cliente —mensajes en redes sociales, voz y SMS, chat en vivo, soporte incrustado, autoservicio y base de conocimiento— hace que la rutina sea mΓ‘s productiva y dinΓ‘mica.

• Todo estΓ‘ integrado en la misma plataforma, lo que permite al profesional realizar otras tareas y resolver un mayor nΓΊmero de tickets en menos tiempo.

• 2. Libertad de tiempo y espacio

• El soporte tΓ©cnico en lΓ­nea tambiΓ©n garantiza que tu cliente real o potencial se comunique con tu empresa en cualquier momento. Las conversaciones se podrΓ‘n llevar a cabo desde donde se encuentren y en tiempo real; sin limitaciones ni restricciones geogrΓ‘ficas.

• Un estudio de forrester que el 69% de los adultos en lΓ­nea compran mΓ‘s de compaΓ±Γ­as cuyo servicio a clientes online y offline es constante.

• Es ideal contar con una herramienta omnicanal para proporcionar el soporte tΓ©cnico en lΓ­nea. De este modo, tu empresa podrΓ‘ interactuar con los clientes a travΓ©s del canal de su preferencia (telΓ©fono, correo electrΓ³nico, redes sociales, etc.), 24 horas al dΓ­a, 7 dΓ­as a la semana.

• 3. PersonalizaciΓ³n y confianza en el servicio

• Tener una herramienta de soporte tΓ©cnico en lΓ­nea es esencial para que tu empresa pueda personalizar el servicio. AsΓ­, podrΓ‘s configurar los procesos de acuerdo con la demanda y perfil del cliente.

• Es importante trabajar con una herramienta que permita configurar el flujo de trabajo segΓΊn el segmento en el que opera tu empresa. TambiΓ©n es fundamental que garantice la integraciΓ³n de aplicaciones que faciliten el servicio de tu negocio para brindar una mejor experiencia del cliente.

• Esta flexibilidad hace que tu empresa satisfaga especΓ­ficamente las necesidades de soporte de tu audiencia y garantice la confianza en la relaciΓ³n con el cliente. Ten en cuenta que, segΓΊn Think Jar, el 72% de los consumidores compartirΓ‘n una experiencia positiva con una marca con mΓ‘s de 6 personas.

• 4. Facilidad de acceso y mediciΓ³n de datos

• Para mejorar el soporte tΓ©cnico en lΓ­nea y ofrecer a tus clientes una experiencia aΓΊn mΓ‘s calificada, es importante que tu empresa:

• encuentre el historial de la informaciΓ³n de los clientes de una manera simple y fΓ‘cil;

• Analice los datos del servicio;

• mida las tasas de satisfacciΓ³n;

• generar informes de rendimiento para hacer que la gestiΓ³n de soporte sea mΓ‘s inteligente.

• Tener una herramienta de soporte tΓ©cnico en lΓ­nea que permita a los profesionales acceder a informaciΓ³n en dispositivos mΓ³viles facilitarΓ‘ sus tareas. Esta funcionalidad optimiza el tiempo y los recursos, ya que los colaboradores pueden ingresar a la plataforma en cualquier momento del dΓ­a.

• 5. Ahorro de tiempo y recursos

• Realizar el soporte tΓ©cnico en lΓ­nea con el apoyo de una herramienta tecnolΓ³gica permite atender a varios clientes en simultΓ‘neo. El asistente podrΓ‘ hablar con mΓ‘s de un cliente al mismo tiempo a travΓ©s de diferentes canales integrados, lo que amplΓ­a la capacidad operativa, sin la necesidad de contratar nuevos profesionales.

• AdemΓ‘s, el uso de un software en lΓ­nea hace que el servicio sea mΓ‘s Γ‘gil a travΓ©s de respuestas estΓ‘ndar a demandas mΓ‘s simples.

DESVENTAJAS DE SOPORTE TENICO A DISTANCIA VÍA TELEFΓ“NICA

• 1 - Falta de interacciΓ³n personal

• Una de las desventajas mΓ‘s citadas del soporte remoto es la falta de interacciΓ³n personal que se percibe. En los entornos tradicionales de soporte en persona, los tΓ©cnicos pueden utilizar la interacciΓ³n directa para mejorar la comunicaciΓ³n y forjar un vΓ­nculo con el cliente. Por su propia naturaleza, el soporte remoto limita estas interacciones, lo que puede dar lugar a malentendidos o a una sensaciΓ³n de desapego entre los clientes que valoran la comunicaciΓ³n cara a cara.

•      2 - Problemas de seguridad

•      La seguridad es otra preocupaciΓ³n importante con respecto al soporte remoto. La necesidad de acceder a los dispositivos y redes de los clientes de forma remota desvela varias vulnerabilidades de seguridad, desde la posible interceptaciΓ³n de datos confidenciales hasta el acceso no autorizado si los protocolos de seguridad no se aplican estrictamente. Las empresas deben asegurarse de que su soluciΓ³n de soporte remoto cumpla con los mΓ‘s altos estΓ‘ndares de seguridad para proteger sus datos y clientes.

•      3 - Limitaciones tΓ©cnicas y fiabilidad

•      El soporte remoto depende inherentemente de la fiabilidad de las conexiones a internet y de la compatibilidad del software y el hardware. Los problemas tΓ©cnicos, como las conexiones a internet inestables, los fallos de software y las incompatibilidades de hardware, pueden interrumpir las sesiones de soporte, lo que provoca frustraciΓ³n y retrasos en la resoluciΓ³n de problemas tanto para los tΓ©cnicos de soporte como para los clientes.

•      4 - Dificultad en el manejo de problemas complejos

•      Algunos casos de soporte implican problemas complejos que se diagnostican y resuelven mΓ‘s fΓ‘cilmente en persona. La incapacidad del tΓ©cnico de soporte remoto de interactuar fΓ­sicamente con el hardware afectado puede complicar los esfuerzos de resoluciΓ³n de problemas, lo que puede requerir mΓ‘s tiempo para identificar y resolver el problema o incluso requerir una visita en persona, lo que anula los beneficios de eficiencia del soporte remoto.

•      A pesar de estos escollos, las ventajas del soporte remoto, como su escalabilidad, rentabilidad y capacidad para prestar asistencia inmediata, siguen siendo atractivas para las empresas.

TIPOS DE SOPORTE TECNICO A DISTANCIA VIA TELEFONICA

1. Mesa de ayuda

El primer tipo de soporte remoto es la mesa de ayuda. En ella el cliente tiene el primer contacto con el soporte a travΓ©s de diferentes canales, como chat o correo electrΓ³nico.

La mesa de ayuda representa el soporte tΓ©cnico de nivel 1 y se encarga de resolver los problemas de baja complejidad. Sus principales funciones son:

organizar todos los datos de los clientes;

controlar el historial de atenciΓ³n y servicio;

hacer seguimiento de las interacciones;

establecer prioridades;

optimizar el tiempo de resoluciΓ³n de las consultas;

escalar los incidentes mΓ‘s complejos;

brindar informaciΓ³n actualizada;

evitar que el cliente tenga que repetir informaciΓ³n que se ha registrado.

2. Mesa de servicio

La mesa de servicio o service desk, es el tipo de soporte tΓ©cnico en lΓ­nea que resuelve los problemas mΓ‘s complejos que exigen la opiniΓ³n de profesionales mΓ‘s experimentados.

Este nivel unifica:

canales de servicio, que se refieren al monitoreo, aclaraciΓ³n y mediaciΓ³n de dudas internas y externas;

bases de datos para que los archivos y el historial de servicio estΓ©n siempre accesibles y seguros;

acciones que involucran seguridad en entornos fΓ­sicos y digitales;

conexiΓ³n de red;

gestiΓ³n de hardware y software.

TambiΓ©n es tarea de la mesa de servicio monitorear a los clientes, predecir problemas y proponer estrategias para el Γ‘rea de TI. Debido a su naturaleza consultiva, el servicio prestado puede ser telefΓ³nico, en lΓ­nea y tambiΓ©n personal.

Un soporte en lΓ­nea o asistencia en lΓ­nea es un chat diseΓ±ado exclusivamente con fines laborales (eventualmente comunitarios) cuya prestaciΓ³n principal es brindar a sus clientes o abonados diferentes formas de asesoramiento, preponderantemente de productos y servicios, que incluyen simples averiguaciones de precios

En lΓ­nea: es el que se da a travΓ©s de correos electrΓ³nicos, chat, pΓ‘ginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciΓ©ndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente

Asistencia telefΓ³nica: Se utiliza para brindar un soporte mΓ‘s preciso vΓ­a telefΓ³nica.

Video llamadas: este suele ser mΓ‘s ΓΊtil que todos los demΓ‘s a excepciΓ³n del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fΓ‘cil de lo que el tΓ©cnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha mΓ‘s exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.


4. Chatbots

Los chatbots son una soluciΓ³n tecnolΓ³gica capaz de interactuar con los usuarios automΓ‘ticamente. 

Los bots responden de forma proactiva los mensajes que contienen palabras o frases especΓ­ficas ofreciendo una respuesta predefinida. AsΓ­ mismo, dependiendo del tipo de chatbot, pueden utilizar el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automΓ‘tico para comprender un mensaje entrante y brindar una respuesta adecuada en tiempo real.

Existen tres tipos de chatbot para interactuar con Clientes:

InteracciΓ³n por texto: este tipo de chatbot estΓ‘ configurado para interactuar con los usuarios solamente por medio de palabras escritas.

InteracciΓ³n multimedia: estos chatbots integran texto, imΓ‘genes, videos y botones para que el usuario tenga una experiencia mΓ‘s interactiva y personalizada. Un buen ejemplo de este tipo de bots son los que utilizan WhatsApp como plataforma base para comunicarse con los clientes.

InteracciΓ³n por mensaje de voz: son bots de Inteligencia Artificial (IA) capaces de interpretar las palabras de las personas y responder dentro del contexto de la conversaciΓ³n. Alexa, la asistente virtual de Amazon, es un buen ejemplo. 

El soporte tΓ©cnico en lΓ­nea requiere tiempo y dedicaciΓ³n para ser implementado. Sin embargo, una vez que lo pongas en marcha, la productividad de tu equipo aumentarΓ‘ y tus clientes estarΓ‘n mΓ‘s satisfechos.

Si estΓ‘s interesado en implementar un soporte tΓ©cnico en lΓ­nea pero tienes dudas sobre la mejor herramienta para utilizar, puedes contar con Zendesk.

Con el software de Zendesk Service, tendrΓ‘s una soluciΓ³n omnichannel que te permitirΓ‘ brindar un soporte tΓ©cnico de altΓ­sima calidad y mejorar la experiencia de tus clientes.

Zendesk para la atenciΓ³n al cliente permite unir todos Tus canales de soporte tΓ©cnico en lΓ­nea en una sola herramienta:

correo electrΓ³nico;

charlar;

voz;

Facebook;

Whatsapp;

Twitter;

Instagram.

AdemΓ‘s, entre sus funciones se destacan:

informaciΓ³n contextual de cada uno de los clientes;

formularios personalizados de tickets;

acciones predefinidas de tickets para problemas comunes;

chatbots de Inteligencia Artificial;

base de conocimiento;

informes y mΓ©tricas de desempeΓ±o;

IntegraciΓ³n perfecta entre todos los canales de atenciΓ³n

Asistencia telefΓ³nica: es el mΓ‘s comΓΊn que se puede hacer desde el nivel 1 y 2.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O que ya lo trae instalados o se puede descargar.

Video llamada: se puede tener un contacto muy visible y fΓ‘cil de que el tΓ©cnico explica y poder hacer y manejar las cosas.

Auxiliar: es el que se da por medio de alguna persona que se presenta a dar soporte









Videollamada

Es el modo de ayudar u orientar a alguien con su computadora con una webcam, por medio de internet o por medio de Skype u otro servicio de video llamadas.

La video llamada es un sistema de comunicaciΓ³n donde el usuario puede conectarse de forma oral y visual con la otra persona, independientemente de lo lejos que el otro usuario estΓ©. La tecnologΓ­a es apta tanto para fines personales y de negocios.



Si es tΓ©cnico, o trabaja en una empresa donde se brinda soporte tΓ©cnico por video llamada, se deben tener algunas consideraciones, esto para dar una buena imagen y darle mayor prestigio a la empresa.

Primero que nada, se debe mostrar presentable, pues si un cliente lo ve desarreglado o sucio o simplemente no estΓ‘ presentable, puede dar una mala impresiΓ³n, y las primeras impresiones son muy importantes.

DespuΓ©s portarse siempre de manera muy respetuosa, y agradable, pues asΓ­ le da al cliente un ambiente de confianza y se siente mΓ‘s a gusto contΓ‘ndole los problemas y dudas que tiene.

Siempre debe concentrarse en lo que dice el cliente, pues si no se hace, puede llegar a pasar que no escuche bien cuΓ‘l es el problema, y la soluciΓ³n que usted presente puede llegar a ser la errΓ³nea, y agrandar mΓ‘s el problema que ya se tiene.

Usar el vocabulario correcto, pues asΓ­ se ve mΓ‘s profesional, ademΓ‘s de que se debe mostrar siempre muy seguro de sΓ­ mismo, pues si lo ven dudoso o confundido, pueden llegar a pensar que no tiene las capacidades necesarias y comenzarΓ‘ a dudar de su trabajo

Ventajas de la video llamada

1. Las llamadas de video utilizan los servicios de 3G y le permite conectarse con cualquier usuario, sin que sea relevante la distancia.

2. El usuario no necesita un ordenador para realizar la video llamada, puede hacerla desde su mΓ³vil, lo que supone que pueda realizarla estando de viaje.

3. El hecho de poder tener un contacto visual con el otro usuario hace mΓ‘s significativa la conversaciΓ³n, de manera que se puede entender mucho mejor lo que el otro necesita.

4. Las video llamadas pueden ayudar a la socializaciΓ³n de los usuarios que se quedan en casa.

Desventajas de la video llamada

1. La video llamada permite ver al otro usuario y en algunos casos puede ser que prefiramos que no nos vean.

2. Es mΓ‘s fΓ‘cil que la atenciΓ³n se disperse con la video llamada que con una llamada telefΓ³nica, que se puede escuchar con mΓ‘s atenciΓ³n.

3. Al estar cara a cara hay algunos gestos y expresiones de contacto con los ojos mucho mΓ‘s efectivos que en el caso de una video llamada, en que se pueden perder algunas de estas expresiones.

4. El coste de un telΓ©fono 3G activado tambiΓ©n puede ser un freno para muchas personas.

Por lo tanto, la tecnologΓ­a tiene sus propias ventajas y desventajas.

Sin embargo, las video llamadas son sin duda otro paso hacia el avance en el mundo de la comunicaciΓ³n que debe tenerse en cuenta, tanto en el entorno laboral como en el personal.

• AΓ©reo: es el que permite navegar por toda la computadora del usuario utilizando algΓΊn programa.

-Anydesk

-Equipo Espectador

-Zoho Assits

-Real VNC

1. Software de Help Desk de HubSpot

El Software de Help Desk y sistema de tickets para atenciΓ³n al cliente de HubSpot es una herramienta muy completa que te permite hacer seguimiento de todas las solicitudes entrantes de tus clientes. Con sus funciones puedes mantener todas las consultas organizadas y dar prioridad a aquellas mΓ‘s fΓ‘ciles de resolver. De esta forma, tus agentes de soporte tΓ©cnico a distancia pueden concentrarse en atender solicitudes mΓ‘s complejas, sin poner en riesgo la calidad y rapidez de tu servicio.



2. Intercomunicador

Intercomunicador es una herramienta ideal para comunicarte con tus clientes a gran escala. Ofrece servicios para las Γ‘reas de ventas, marketing, productos y soporte. Entre los canales disponibles se encuentran aplicaciones web, mΓ³viles y correo electrΓ³nico. Su objetivo principal es establecer conversaciones y conexiones reales.


3. Userlike 

La rapidez lo es todo cuando se trata de atender a los clientes con eficacia. Userlike es una herramienta de soporte tΓ©cnico a distancia que te permite conectar con tus clientes de forma inmediata y evita todas las demoras que puedan causar frustraciΓ³n a tus usuarios.

Contra su funciΓ³n de chat en vivo puedes hablar con varias personas a la vez y enrutar a los visitantes con el operador mΓ‘s apto para atender sus necesidades.



4. TeamViewer (en inglΓ©s)

Para esos casos extremos en los que tu agente de soporte tΓ©cnico a distancia debe hacerse cargo de todo el procedimiento de un cliente de forma remota, TeamViewer es la herramienta. AsΓ­ puede acceder el ordenador del cliente y solucionar los problemas tΓ©cnicos sin necesidad de hacer una visita presencial. Para ello debe contar con todos los permisos previos del usuario para entrar a su sistema.




5. GROOVE

Contra Esta herramienta puedes almacenar la informaciΓ³n interna necesaria y actualizarla de forma fΓ‘cil y rΓ‘pida, cada vez que sea necesario. De igual modo, puedes construir una base de conocimiento pΓΊblico con las preguntas mΓ‘s frecuentes de los clientes y compartirla en tu sitio web para que otros usuarios resuelvan sus problemas sin necesidad de contactar a tu servicio de soporte.

En este momento ya cuentas con la informaciΓ³n esencial para implementar tu estrategia de soporte tΓ©cnico a distancia en tu empresa. Recuerda que esta alternativa te permite estar en donde tu cliente se encuentra y brindarle atenciΓ³n justo cuando lo necesita. Esta es una excelente forma de mejorar la experiencia y atenciΓ³n del usuario.




EJEMPLOS

-Hola muy buenos dΓ­as habla a Centro de soporte Center Tecnologies le atiende (Persona 1), ¿con quiΓ©n tengo el gusto?-

-Buenos Aires dΓ­as mi nombre es (Persona 2)

-Hola (Persona 2), ¿En quΓ© puedo servirle?

– Mi problema es que no puedo conectarme a internet-

-Entiendo su problema de dificultad de conexiΓ³n, ¿me podrΓ­a dar su nombre completo y nΓΊmero de telΓ©fono?

-Claro, Mi nombre es (Persona 2) y mi nΓΊmero telefΓ³nico es el 00000000-

-Muy bien espere un momento estamos procesando sus datos... ¿Me podrΓ­a brindar mΓ‘s detalles de su problema?-

-Tengo un modem marca CT el cual no procesa o no tiene conexiΓ³n a internet-

-Me podrΓ­a decir el modelo del modem el cual viene debajo de este por favor –

-Si el modelo es CT-z123685-

-Bien es el modelo CT- z123685, ¿Ya intento reiniciar su modem?-

-Si pero el indicador de internet aΓΊn no enciende-

-Muy bien haremos una prueba para verificar el estado de conexiΓ³n, espere un momento por favor... Sr. Asisclo nuestro sistema indica que la conexiΓ³n estΓ‘ buena condiciones entonces solicitaremos ayuda de un tΓ©cnico especializado para resolver su problema ¿EstΓ‘ de acuerdo?-

-Si-

-El tΓ©cnico deberΓ‘ ir a su casa para verificar el cableado y su modem en los prΓ³ximos 3 dΓ­as, ¿Desea que este vaya por la tarde o por la maΓ±ana?-

-EstarΓ­a bien en la tarde-

-Muy bien (Persona 2), siendo asΓ­ ¿necesita mΓ‘s ayuda?-

-No muchas gracias-

-Ok muy bien gracias por llamar a Center Tecnologies le atendio (Persona 1) que pase una bonita tarde, muchas gracias–

-Gracias-




Buenas tardes habla a centro de soporte de Center Tecnologies, le Atiende (Persona 1) ¿En que puedo ayudarle?

-Buenas tardes, tengo un problema con mi pantalla

-SeΓ±or podrΓ­a brindarme su nombre completo y cΓ³digo de garantΓ­a del producto para poderle ayudar

-Claro mi nombre es (Persona 2) y mi el clave de garantΓ­a es el MX659874

-Sr (Persona 2) espere un momento mientras procesamos sus datos no cuelgue por favor… (Tono de espera); Sr (Persona 2) el sistema e indica que su pantalla es modelo X163w de 14 Pulgadas ¿Es esto correcto?

-Si

-Sr (Persona 2), ¿me podrΓ­a decir mas detalles de su problema?

Mi problema es que se ven cuadritos y colores distorsionados en mi pantalla

-Sr (Persona 2), esto le pasa en ocasionalmente o el problema es persistente.

-Es persistente paso quince dΓ­as despuΓ©s que compre la pantalla

-Sr (Persona 2) ya ha probado ajustar todos los cables o que estos no estΓ©n sueltos o flojos.

-Si pero el problema persiste

-Sr (Persona 2), ¿comprobΓ³ tambiΓ©n que estos no estΓ©n demasiado estirados?

-No, ¿eso es malo?

-Sr (Persona 2) al estar muy estirados o forzados lo cables de conexiΓ³n estos puede que tiendan a hacer mala conexiΓ³n y no transmitir la informaciΓ³n correctamente del PC a la pantalla.

-Entiendo, ¿y quΓ© puedo hacer?

-Sr (Persona 2) para solucionar por completo el problema lo ΓΊnico que usted debe hacer es cambiar el cable VGA que va del gabinete a su pantalla por el de repuesto que venΓ­a en la caja del producto, si el problema persiste por favor vuelva a llamarnos.

-Muy bien

-Sr (Persona 2) ¿hay alguna otra cosa en que pueda ayudarle?

-No gracias

-Gracias por llamar a Center Tecnologies le recuerdo que le atendiΓ³ (Persona 1) que pase buenas tardes.